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    防台风应急预案
    客户服务
    Service
    深圳市志诚达物流有限公司
    防台风应急预案

    一、目的与预案总体指导思想。

    (一)目的

    在台风自然灾害来临前,事先做好各项应急准备工作,迅速有效控制局面并妥善处理,把台风可能造成的服务滞后、生产困扰及损失降到最低,最大限度对接顾客需求、高标准的提升企业竞争力。

    (二)总体指导思想

    防台风应急预案的总体指导方针要确?!八枷胫厥?、领导有方、措施得力、团结合作“众志成城、严阵以待的态度和精神”迎台风、防台风、投生产、保安全、促效率“,切实按“以人为本、预防为主;统一领导、分级负责;积极应对、科学统筹;快速对接、部门联动”的原则,实实在在、想方设法对接顾客的需求,并努力竭力的将台风所带来的风险、损失、投诉降到最低!

    二、预案的启动。

    收到深圳市气象台发布台风预警信号,本预案正式启动。

    三、组织机构。

    (一)防台风工作领导小组:
    总指挥:董事长、总经理。 副总指挥:董事副总经理、董事运营总监。

    (二)防台风工作小组:

    1、 接单中心小组
    组长:丘宇玉 。组员:对应属下成员

    2、运营中心小组

    组长:
    2-1)海港运输事业部盐田:温豪;蛇口:蔡华。组员:各领导对应属下成员
    2-2)吨车&散货事业部:温振。 组员:对应属下成员。

    3、报关部
    组长:吴海明
    组员:对应属下

    4、机动组
    组员: 曹蕾 刘烈浪

    5、行政后勤组
    组长:钟美玲 组员:对应属下。

    四、职责
    (一)总(副)指挥职责。

    1、总指挥职责。
    1-1)制定防台应急预案指导思想、指导方针及制定《防台应急具体预案》。
    1-2)根据每次台风的级别确定对应防台应急总体指导方案。
    1-3)指挥副组长实施《防台应急具体预案》。

    2、副总指挥职责
    2-1)董事副经理职责
    2-1-1)关注台风的来、去与走向,并对凡是与我司服务口岸有威胁的台风进行来之前的动态关注,提前与顾客作吹风,告知出货调整及可能带来的出货滞后等应急预警。
    2-1-2)指挥接单中心、客服部收集台风封闸、开闸及滞留订单的信息实时与顾客作及时准确的互动。
    2-1-3)处理因台风造成的重大投诉,监督运营做好从源头上传递下去,抵达运营的执行效率,快速、准确对接顾客的需求。
    2-2)董事运营总监职责
    2-2-1)安排专人24小时全天候关注封闸、开闸信息,并提前或实时将信息与司机及顾客100%对接(注意禁止有短信简单发送,避免信息接收不及时而怠误最佳作业时效)。
    2-2-2)组织从封闸起到封闸期间及开闸后运营全面信息(封闸后有多少柜没还进码头、有多少吉柜没有提到、有多少赶船柜没有提或还、有多少车在空置、有多少车在途或在厂等信息)的掌控,并根据此信息作运营统筹决策。
    2-2-3)有效组织封闸期间社会资源的高效统筹,争取宝贵的时间处理封闸带来的订滞压。
    2-2-4)有效的组织安排开闸后第一时间(24小时候命)保障运营的作业,赢取最佳作业时效。

    (二)各小组组长及组员的职责:

    1、各小组组长职责。
    1-1)接单中心组长职责
    1-1-1)将可能影响我司所服务的口岸的前置、过程及后续信息及时、准确的与顾客互动。
    1-1-2)负责与顾客协调所有订单往后或提前作业 的沟通,并最大限度达成有利有降低台风影响的共识。
    1-2-3)做到“三个提早”。一是提早将订单整理好,并保证100%准确无误。二是提早确认提柜地点有无柜提,并将信息准确传达至运营。三是提早与顾客达成更多有利于缓解台风运力压力的更多共识或措施。
    1-2)运营中心小组组长职责
    1-2-1)努力做到“三个确?!?。一是确保以最高的热情带领属下团队迎战台风所带来的生产压力。二是组织团队及司机确保24小时候命。三是确保将顾客投诉及损失降到最低。
    1-3)报关部组长职责
    1-3-1)带领全体报关团队做好赶船柜预警及报关效率的保障工作。
    1-3-2)严防误船等商务事故的发生,并组织全员做好应对加急单的通关有力保障工作。
    1-4)机动组职责
    1-4-1)听从总指挥及副总指挥的安排,随时候命到最需要的地方协助工作。
    1-5)后勤组职责
    1-5-1)做好订餐、行政车辆及关乎生产协调的所有行政保障工作。

    1-5-2)做好员工加班福利的统计与核算工作并将福利及时兑现。

    2、各组员职责

    2-1)服从组长的全面、统一指挥和调度。24小时候命并确保随叫随到。

    五、其它

    (一)奖惩及福利。

    1、的加班按加班工资计算。详细的决定由分管领导审批的为准!
    2、台风对出色完成使命的部门予以表彰。表彰可成为晋升及年度优秀的重要依据。

    (二)接单中心、客服中心、运营中心的具体应对防台的措施详见《附件一》和《附件二》。


    特此规定


     

    深圳市志诚达物流有限公司

    2015/8/4



    附件一》

    防台风应急预案
    ----接单中心、客服中心、市场部应对台风的具体实施办法

         根据《深圳市志诚达物流有限公司防台风应急预案》的总指导思想,为更好的对接总体预案需求,现将接单中心、客服中心、市场部应对台风的具体实施办法分解如下:

         一、接单中心职责

         (一)接单中心经理职责

         1.台风前后向顾客发出台风动态预警的“三封邮件”,及时、准确的、全方位的反馈最新台风动态信息。

         1-1)第一封邮件:根据收到董事副总经理发出的“关于台风预警”邮件于15分钟内通知所有顾客,内容包括:台风动态趋势与路径图、码头可能封闸信息、影 响运输正常作业的具体日期范围、顾客出货计划调整预警、启动《志诚达防台风应急预案》”等信息,获得顾客的理解、信任与支持。

         注: ”台风动态趋势与路径图“查询:深圳市气象局//szmb.gov.cn

         1-2)第二封邮件(接第一封邮件基?。和ü鞔舐胪肥占淖既贩庹⑹奔?,在封闸前通知所有顾客,邮件内容包括“更新台风动态趋势与路径图、码头封闸的还重与提吉时间、预计封闸时间段的订单梳理等”信息。各码头联系方式:



    码头

    联系电话

    网站查询

    盐田国际集装箱码头(YICT)

    0755-25180000

    //yesinfo.com.cn/

    蛇口码头(SCT)

    0755-26822221/26688688

    //sctcn.com

    赤湾码头(CCT)

    0755-26837606/26837607

    //cwcct.com/

    深圳妈湾海星港

    0755-26823000/26823121

    //mawan.com/

    大铲湾码头(DCB)

    0755-29022902/29022906

    //dcblink.com/


         1-3)第三封邮件(接第二封邮件基?。和ü占鞔舐胪返淖既房⑹奔?,在开闸前通知所有顾客,内容包括“更新台风动态趋势与路径图、暴雨信息及台风过后带来对运输的影响(如交通状况、附上码头或堆场堵塞照片)等”信息。


        2. 订单全面统筹

         2-1)台风来临前,对第二天的订单越早整理订单越好,100%准确录入系统,全力配合运营在封闸前提出吉柜。

          2-2)码头封闸前,根据船期,全力配合运营缓解运力压力,跟顾客协调当天未提柜的订单和台风期间受影响的订单推后出货计划,尽量避免单日订单的扎堆现象。

         2-3)根据顾客做出调整好装货计划的订单,及时、准确修改系统订单,并整理打出的订单后准确无误交给运营。

         2-4)服从分管领导董事副总经理的统一指挥。

         (二)接单部组员

         1.负责邮件接收客户订单,越早越好,并把订单快速、准确录入系统。

         2.负责所有订单的打单、订单等日常工作。

         3.打出提还柜单后,逐一跟相关码头与堆场确认所有订单有无柜提,避免车辆到码头/堆场空返。如预先确认到无柜提,尽早通知客户协调,确认好后即时安排改单并以邮件方式准确通知运营。

         4.服从接单部经理的工作指挥。

         5、注重与运营中心、报关部的联动与互动工作,将源头上的信息以最准确、最快捷的速度反馈、传递到相关联部门,形成“忙而不乱、忙而有序”的高效、和谐的团队协作氛围!

         二、客服中心主管职责

         1. 全方位对接有重大、紧急需求的顾客诉求,衔接运营中心信息并有效嫁接顾客窗口,最大限度降低顾客投诉及不必要的商务事故发生。

         1-1)衔接好运营中心在急单、赶船柜等紧急任务,专项跟进VIP顾客、赶船柜及顾客投诉较为严重订单的专项协调与沟通工作。

         1-2)以邮件方式要求相关被投诉部门于30分钟内拿出应急有效的解决办法对接客户需求,监督责任部门的执行效率,并保持与顾客有效沟通,持续跟进到事件关闭为止。

         2. 监督运营中心、接单中心在启动《防台风应急预案》后的每个环节执行效率,必须做到快速、准确对接顾客的需求,如发现有配合不到位之处,随时向董事副总经理报告。

         3. 码头开闸之后第二个工作日出台《台风期间运作总结报告》,通报《防台风应急预案》的执行情况与商务事故投诉的情况。

         4. 服从分管领导董事副总经理的统一指挥。

         5、做好台风过后的后续跟进工作。

         5-1)做好台风过后顾客满意度调查工作,整改台风应对实施工作与预案达成检讨与总结。

         5-2)对顾客投诉严重的事件进行内部整改并反馈给顾客,直至事件关闭为止。

         5-3)对台风期间发生重大投诉或出现商务事故的顾客,要求台风过后三天内上门回访,并将我司的整改措施及检讨及时与顾客沟通回访!

         三、业务部经理职责

         服从分管领导董事副总经理的统一指挥,业务部在防台风期间,作为机动部门,全力配合接单中心、运营中心的应急工作。

         业务中心紧急联系电话

     

    部门

    岗位职责

    姓名

    手机号码

    电话

    业务中心

    接单中心经理

    丘宇玉

    13715337997

    0755-22372969

    接单中心专员

    王苑霞

    13602521035

    0755-25208147

    客服中心主管

    曹蕾

    15875509861

    0755-25209657

    业务部经理

    刘烈浪

    13590118026

    0755-22350910

    董事副总经理

    张青云

    13808831630

    0755-25037051

         五、特殊指令

          台风登陆的前/后两天,没有获得董事会批准,业务中心任何人不得调休或请假,擅自离岗者评当月绩效考核不合格。各部门必须保持同心同德、众志成城,共同抵抗和最大限度降低台风对我司顾客造成的出货影响。

         特此规定!

    业务中心

    2015年8月7日

     

     

    《附件二》

    防台风应急预案

    ----运营中心应对台风的具体实施办法

        根据《深圳市志诚达物流有限公司防台风应急预案》的总指导思想,为更好的对接总体预案需求,现将运营中心应对台风的具体实施办法分解如下:

        一、台风预警生效时

        1、台风什么时候来?什么时候走?要把握最准确的预报,并密切关注码头关、开闸的信息,要求运营中心经理负责将这些实时信息通过短信或APP(升级版功能具备)发送准确信息给司机。确保100%发送到位。

        2.《台风应急预案》生效,召开紧急会议,根据台风实际情况,协调做好前期准备工作;动员全体运营中心同仁确保以最高的热情迎战台风所带来的生产压力。

        2-1)服务跟踪组紧急梳理当天做单车辆的回程情况,对在途回程车辆提醒司机赶回码头提还柜。

        2-2)调度组负责调动一切社会资源完成当天订单并及时做好第二天单量的预派工作,分派任务,运营中心全员共同找车。

        2-3)调度组安排加盟车辆完成当天订单并及时做好第二天单量的预派工作。把握两个原则:一是当预知台风来临时,运营调度派单一定要先统筹赶船柜优先派单的原则。二是要求司机在封闸期间一定要将车辆停放在固定停车场,保障货物和人员安全的最高原则。

        2-4)服务跟踪组须实时跟踪盐田道路交通状况并分享给司机,对严重塞车的堆场提前预警给司机。

        3、掌握最全面、准确的派单情况、提柜情况等信息,实时更新共享全员。

        二、台风封闸中

        1、梳理当天单量存在的异常情况,对派车未提柜的、对未派车的,特别是对赶船柜如没及时提出来时要准确告知客户负责人并实时共享全员。

        2、封闸后限制还重柜时,一定要准确告知有多少重柜没还进码头?赶船柜要重点预警给客户。重柜没还进码头的要做好逐一通知司机停入进停车场,保障货物安全。

        3、运营总监指挥安排合理调配上班时间,根据实际需要安排哪个团队、哪个岗位及全体司机确保24小时候命。

        三、台风开闸后

        1、组织运营中心经理及调度第一时间赶赴生产一线指挥生产。

        1-1)随时关注台风过后开闸信息,并及时有效的组织(逐一打电话催促)司机提前去排队提还柜。

        1-2)根据实际情况做好派车的科学统筹,协调司机做单情况,提升车辆周转效率,做到赶船柜、VIP客户优先派单的原则。

        2、服务跟踪组须做好如下工作:

        2-1)客户沟通协调工作,对不赶船的柜建议客户推迟上柜。

        2-2)实时跟踪派单、提还柜信息,实时与客户互动并共享全员。确保将顾客投诉及损失降到最低。

        运营中心紧急联系电话

    盐田

    海港事业运输部

    柜车操作经理

    温豪

    15914090954

    22726500

    柜车调度

    王文炽

    13823834236

    22726503

    服务跟踪专员

    赵智丽

    13510712913

    22353021

    服务跟踪专员

    李利

    18820197053

    22372981

    服务跟踪专员

    谢实

    15016697638

    22726503

     

    蛇口

    海港事业运输部

     

    蛇口调度经理

    蔡华

    15207557941

    26609971

    车队主管

    罗云华

    18175840853

    散货与吨车

    事业运输部

    吨车操作经理

    温振

    13632784258

    22726495

    调度员

    伍芙鸿

    13714663083

    82632130

    服务跟踪专员

    叶敏

    14718067763

        五、特殊指令

        台风登陆的前/后两天,没有获得董事会批准,运营中心任何人不得调休或请假,擅自离岗者评当月绩效考核不合格。各部门必须保持同心同德、众志成城,共同抵抗和最大限度降低台风对我司顾客造成的出货影响。

        特此规定!

    运营中心

    2015年8月7日

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